سياسة الاسترجاع والإلغاء
آخر تحديث: 2026-07-10
معيار منصة تقنية وسيطة تعرض منتجات وخدمات المنشآت وتتيح إتمام بعض عمليات الدفع عبر مزود دفع خارجي معتمد. معيار ليس البائع المباشر للمنتجات أو الخدمات المعروضة من المنشآت، وتخضع عمليات الإلغاء والاسترجاع والشكاوى لسياسة المنشأة وآلية المنصة بحسب طريقة الدفع وحالة الطلب.
1) قبل الدفع
- يجوز للمشتري إلغاء الطلب قبل إتمام الدفع وفق الحالة المتاحة داخل التطبيق.
- إذا لم يتم الدفع أو لم يتم اختيار طريقة الدفع النهائية، فقد لا تنشأ أي مطالبة مالية على معيار أو مزود الدفع.
- قد تختلف إمكانية الإلغاء بحسب حالة الطلب وقبول المنشأة ومرحلة التجهيز.
2) بعد الدفع الإلكتروني
- بعد إتمام الدفع الإلكتروني، تخضع طلبات الاسترجاع أو الإلغاء لسياسة المنشأة البائعة، بالإضافة إلى ضوابط التشغيل والمراجعة داخل معيار ومزود الدفع عند الحاجة.
- لا يعني الدفع الإلكتروني أن المبلغ أصبح مستحقًا فورًا للمنشأة؛ فقد يبقى المبلغ قيد المعالجة أو الحجز التشغيلي حتى اكتمال الطلب وعدم وجود شكوى أو نزاع.
- إذا تم قبول الاسترجاع أو صدر قرار إداري بإرجاع المبلغ، فقد يتم الاسترجاع عبر مزود الدفع أو عبر آلية تشغيلية مناسبة بحسب حالة العملية وإمكانات مزود الدفع.
- قد تستغرق عملية الاسترجاع مدة تختلف بحسب مزود الدفع أو البنك أو طريقة الدفع، ولا يتحكم معيار وحده في مدة ظهور المبلغ في حساب العميل.
3) تأكيد الاستلام والتسوية
- عند تأكيد العميل استلام الطلب، يجوز بدء إجراءات التسوية للمنشأة بعد انتهاء المدد التشغيلية ذات العلاقة وعدم وجود شكوى أو نزاع.
- إذا لم يؤكد العميل الاستلام خلال 5 أيام من حالة التسليم أو من اكتمال المسار التشغيلي المعتمد، فقد يقوم النظام أو معيار بتأكيد الاستلام تلقائيًا أو إداريًا وفق البيانات المتاحة، ما لم توجد شكوى أو نزاع مفتوح.
- يجوز تعليق صرف المبلغ للمنشأة عند وجود شكوى أو نزاع أو اشتباه مخالفة أو خطأ في بيانات الطلب أو الحساب البنكي أو أي سبب تشغيلي أو تنظيمي.
4) شكوى المنتج
- بعد تأكيد الاستلام في الطلبات المدفوعة إلكترونيًا، قد يتيح النظام للعميل نافذة زمنية مقدارها 3 أيام لتقديم شكوى على المنتج، إذا كانت الشكوى متاحة لذلك الطلب وفق حالة الطلب وسياسة المنصة.
- يجب على العميل تقديم سبب واضح ووصف كافٍ للمشكلة عند فتح شكوى المنتج.
- يجوز إغلاق الشكوى أو رفضها إذا قُدمت خارج المدة، أو كانت غير مكتملة، أو لا تتعلق بالمنتج، أو كانت كيدية أو مخالفة لشروط المنصة.
- عند تقديم الشكوى ضمن المدة المحددة، يجوز تعليق صرف مبلغ الطلب أو جزء منه إلى حين رد المنشأة أو انتهاء المراجعة أو صدور قرار إداري.
5) تصعيد الشكوى لمعيار
- قد تتيح المنصة للعميل تصعيد شكوى المنتج لمراجعة معيار إذا لم يتم حلها مع المنشأة وفق المسار المتاح داخل النظام.
- عند التصعيد، يراجع معيار البيانات المتاحة داخل المنصة، مثل تفاصيل الطلب، حالة الدفع، وصف الشكوى، رد المنشأة، وسجل العمليات.
- يجوز لمعيار اتخاذ قرار إداري يشمل إغلاق الشكوى، حلها لصالح العميل، حلها لصالح المنشأة، تعليق الصرف، أو توجيه استرجاع كلي أو جزئي متى كان ذلك مناسبًا ومتاحًا.
- تدخل معيار في الشكوى لا يعني أنه البائع المباشر أو أنه يتحمل جميع التزامات المنشأة، وإنما هو إجراء تشغيلي لتنظيم الخدمة وحماية أطراف المنصة.
6) الدفع عند الاستلام
- في الطلبات التي تسمح بالدفع عند الاستلام، فإن مسؤولية تنفيذ التوصيل والتحصيل والتحقق من الاستلام تقع على المنشأة أو من ينوب عنها.
- مبالغ الدفع عند الاستلام لا تدخل في نموذج التسوية المالية الإلكترونية الخاص بمعيار، ولا يتدخل معيار ماليًا في تحصيلها أو ردها أو تسويتها.
- إذا قُدمت شكوى متعلقة بطلب دفع عند الاستلام، فقد يراجع معيار البلاغ لأغراض الجودة والسلامة والإجراءات الإدارية داخل المنصة، دون أن يعني ذلك التزامه برد المبلغ أو التعويض أو الوساطة المالية بين العميل والمنشأة.
- تطبق سياسة المنشأة ذات العلاقة على الإلغاء والاسترجاع في طلبات الدفع عند الاستلام، ما لم يرد نص مختلف داخل التطبيق أو تفرض الأنظمة خلاف ذلك.
7) حالات قد تمنع أو تؤخر الاسترجاع
- قد يتم رفض أو تأخير الاسترجاع إذا كان الطلب خارج مدة الشكوى أو الاسترجاع، أو إذا كانت الشكوى ناقصة، أو إذا ثبت استلام المنتج بحالة سليمة، أو إذا كانت المشكلة ناتجة عن سوء استخدام من العميل.
- قد يتم تعليق الاسترجاع أو التسوية عند وجود اشتباه احتيال، تلاعب، استخدام غير مشروع، بيانات ناقصة، اعتراض من مزود الدفع، أو حاجة لمراجعة إضافية.
- لا يتحمل معيار مسؤولية التأخير الناتج عن البنك أو مزود الدفع أو بيانات دفع غير صحيحة أو ظروف خارجة عن سيطرته.
8) التواصل
- للاستفسارات العامة أو الشكاوى المتعلقة بهذه السياسة يمكن التواصل عبر البريد الإلكتروني: support@miarapp.com